1、餐厅里已满座，只有留给旅行团座位空着，客人硬要坐下，怎么办？
（1） 应礼貌地告知客人此台是留给旅行团的，如要吃饭请稍等一会，同时要尽力为客人找座位，看有没有翻台的，或请客人到外面走一走，待有空位再留给他们。
（2） 如客人要赶时间，可先给他们点菜，这样可使客人觉得分受到特别照顾。
（3） 咨客应全面掌握客人情况，如餐厅已没有空位，就要请客人在餐厅外登记等候。
2、遇到有小孩的客人进餐怎么办？
（1） 要马上为小孩取一张干净的小孩椅子，并尽快把食物拿给他们，同时要注意房好餐桌上的餐具及热水等，以防不测。
（2） 在可能的情况下，可搞一些小项目给他们，以满足他们的新奇感，使他们能快乐进餐。
3、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？
（1） 服务员不能把客人拒于门外，对这些客人更要热情地接待，不能有任何不满情绪，并要主动带客人到距厨房较近的餐位上。
（2） 介绍制作简易、快速的菜式，专人服务，使客人在较短的时间内完成其美味的餐食。
（3） 客人未吃完，绝不能有关灯，扫地等催促客人之意。
4、餐厅客已满，还有客人要时餐厅用膳时怎么办？
（1） 餐厅应设有宾客候餐处，迎送员要做好候餐客人的登记，如姓名、人数等，并以亲切的态度表示歉意，招呼客人坐下候餐。
（2） 再按先后热情引领客人入席，拉椅让座，并以前台服务员打招呼，示意服务。
5、开餐时，两台客人同时需要服务怎么办？
（1） 服务员要做到热情、周到，忙而不乱，面面俱到。
（2） 两台客人同时需要服务时，服务员要做到一招呼，二示意，三服务给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时说了一声：“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”等。使客人觉得他们并没有被忽视和怠慢。
6、发现客人喝洗手盅的茶怎么办？
（1） 服务员不应马上上前告诉客人，最好是假装看不见，这样才能避免客人的难堪。
7、客人自带食品要求给予加工时怎么办？
（1） 要尽量满足客人要求，但要向客人说明餐厅的规定，适当收回工本费。
8、客人自带酒水来用膳怎么办？
（1） 服务员应根据客人带的酒水决定给客人摆好相应的酒杯，如是威士忌一类的酒应送上冰块，花雕酒应送上热水给予加热。
（2） 按规定加收开瓶服务费，应向客人讲清楚。
9、在服务过程中服务员不小心弄脏客人的衣服时怎么办？
（1） 服务员要诚恳地向客人道歉，设法替客人清洁，在有可能的情况下，免费为客人衣服洗干净。
（2） 最好是服务员在端菜上台的时候，要有礼貌的提醒客人。
10、开餐过程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯时怎么办？
（1） 服务员应马上用餐巾吸干，然后把一条清洁的餐巾平放大镜在吸干的位置。
（2） 利用台面现有的器皿压着，保持平坦。
11、客人候餐时间过长产生意见时怎么办？
（1） 在一般情况下，服务员给客人点菜30分钟后应注检查客人的菜是否到齐，如发现菜还未到齐，应马上到收款台及厨房查单，有礼貌地请厨师先做，尽量缩短客人的候餐时间。
（2） 同时向客人道歉，请客人原谅。
12、客人在餐厅饮醉酒时怎么办？
（1） 在服务过程中，服务员要随时观察客人情况，如果认为有客人已接近醉酒，便要有礼貌地谢绝其要求的服务，直鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给他介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、果汁。
（2） 我们不希望客人在餐厅醉酒闹事，如果服务员能凭决断及婉转的谈吐，可以平静地解决问题，处理得当，那么服务便到家。但一旦解决不了，应马上告知上司，同时主动送上热茶、香巾。如有呕吐，及时清洁污物。
（3） 如是本馆住客，应专人送回房间休息，并告知客房值班人员。
13、服务过程中，宾客要求 与服务员合影时怎么办？
（1） 在服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。
（2） 但有些外宾在进餐完毕，为感谢服务员的热情接待，提出要与他们一起合影，遇到此种，要婉言谢绝，因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响，如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。
14、餐厅收市时间已过，但客人仍在用膳时怎么办？
（1） 餐厅收市时间已过，服务员不能催促客人或忙于做收餐准备而忽略接待工作，以致影响服务质量。而应主动检查客人点的菜是否到齐，并且提供快捷服务，待客人所有菜到齐后，询问客人是否需要增加菜或是需要甜品水果等。
（2） 最后礼貌地请客人先结帐，设专人为客人服务。
15、遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办？
（1） 遇到这种情况，先请客人稍等，如该菜还没到，可给客人取消。
（2） 如菜式已做好上台了，应向客人解释菜式的特点，请客人品尝。
（3） 如经动员后客人仍不想要，而该菜式还没有动过的，服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费，并立即退回厨房作处理。
16、发现点菜单遗失时怎么办？
（1） 应马上向客人道歉，承认自己的过失，请客人多等一会，然后马上到厨房征得厨师的同意，请厨师协作，尽快把该菜单的菜式做好，以弥补遗失菜单的过失。
（2） 要注意同事之间，应讲究礼貌，要有互相尊重，互相协作的精神，才能提高工作效率和质量。
17、客人点菜后又因急事不要怎么办？
（1） 遇到这种情况，服务员要立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消，如已做好，快速用食品盒盛好给客人，或征求客人同意是否将食品保留待办完毕再吃。
（2） 注意要先办好付款手续。
18、客人点了一个菜，但菜上来后，硬说没有点此菜，不肯要，而服务员肯定此菜是客人点的怎么办？
（1） 服务员在客人点菜后应把所有的菜重复一次，待客人点头认可后方可下单。
（2） 上菜时一定要报菜名，使客人知道上的是什么菜。菜式的制法、造型与客人所想象的有差别。
（3） 如证实所上的菜是客人自己点的时候，服务员要尽量向客人解释清楚该菜的制作方法及菜名的来源，以解除客人的误会，如我们做到这一点，相信客人是可以接受的。
19、客人要求服务员介绍菜式时怎么办？
（1） 客人要求服务员介绍菜式时，不要不回答客人或叫客人自已点菜。一个服务员要随时向客人提供良好的点菜服务，要主动、热情、耐心地向客人推荐餐厅的特别品种，把该品种的特色及价钱向客人讲清楚，并根据具体情况给予推荐中等以上消费水平的菜式，这样可以鼓励客人去尝试更多更可口的精美食物，从而增加每一张帐单的平均消费水平。
（2） 注意当客人愿意挑选低档的食物时，我们应该尽量满足他的要求。
20、客人点了无货供应的过了季节的或刚好卖完的菜式品种怎么办？
（1） 遇到此类情况，不能光说“没有”、“卖完”或“无货”。而应先向客人道歉，然后主动向客人介绍其它同味或同制作方法等类似的品种，争取客人谅解。
（2） 如：客人点蒸肉蟹，介绍白灼虾。
点糖醋鱼块，介绍咕噜肉或生炒骨。
点蚝油菜胆，介绍蚝油通菜。
点大良虾饼，介绍煎芙蓉蛋等。
21、客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？
（1） 首先要向厨师了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做的，应尽量满足客人要求。
（2） 如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释清楚或请客人预订。
22、服务员未听清，点错了菜，客人不要怎么办？
（1） 服务员给客人点菜时，由于工作不细致。出现差错，服务员应先向客人表示歉意，讲明原因。尽量取得客人的谅解。
（2） 如客人不要错点的菜，应征求客人的意见，主动再向客人介绍菜式，点菜后服务员亲自到厨房向厨师讲清楚，要求优先照顾。
（3） 为了弥补不足，在服务工作中应更主动、热情、耐心，尽量满足客人的要求。
23、客人问的菜式，服务员不懂怎么办？
（1） 服务员不但要懂得餐厅的业务知识，而且对本餐厅所售的各种菜式品种的制作烹调也要了解。
（2） 遇到客人问的菜式服务员不懂时，作为服务员应以诚恳的态度请客人稍等一下，然后请教厨师，问清后及时向客人作解答，当然这种事是不应该经常出现。
24、客人急于赶车时、船，怎么办？
（1） 遇到这种情况，服务员应急客人所急，介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式品种，亲自到厨房请厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴，服务更快捷、灵敏，尽量应满足客人的要求。
25、上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办？
（1） 端菜上台，首先要把台面现有的碟移好位置，留出空位，才能把新上的菜放在台面。
（2） 如台面不能再有空位时，切忌重叠放置，应拿走剩下最少菜的碟，但一定要征求客人意见，把剩下的菜分给客人后才能拿下次，绝不能勉强客人，使客人误解。
26、中餐厅服务员上菜时怎么办？
（1） 服务员上菜时，切不可从客人的头上越过，应与客人表示歉意后再从客人旁边的空隙上。
（2） 中盘以上如豆腐、烩上素等多汁的菜式，要加公勺，并报上菜名。
27、上拨丝类甜菜时怎么办？
（1） 上拨丝类甜菜前，服务员应把台面上的餐具收去（除茶杯、水杯外），然后上冷开水、木筷子。这类菜式，是把水果切成小块，蘸生粉炸，再放进炒过的糖胶里捞匀而成。因此，上此类菜时，动作要特别迅速，以防糖胶变硬。
（2） 分菜的方法：用筷子将甜菜夹起，马上放在里冷却，后分给客人。
28、客人点煎蛋、牛扒时怎么办？
（1） 当客人要点煎蛋、牛扒时，服务员要问清楚客人所点的煎蛋要煎一面还是两面，牛扒要几成熟。
（2） 要在菜单上做好记号，以免上错。
29、西餐撤换餐具时怎么办？
（1） 撤换餐具时，要看客人的动作，客人把刀、叉并在一起，无论碟内的有无菜都表示吃完可以收去。
（2） 如大部分客人已吃完，但有一二位客人由于对并刀叉动作不注意或不懂，似吃完又似没吃完，在此情况下，可征求该客人意见，然后先取其碟，再收其他客人。
30、厨房不按顺序出菜时怎么办？
（1） 西餐服务要按严格的顺序上菜，这是服务员应该知道的。如厨师由于一时的疏忽，不按顺序出菜，服务员应把好关，切不可马上把菜上给农业生产资料人，应立即向厨房师傅说明原因，请师傅按时顺序出菜。
（2） 如客人上一道菜未吃完，也要待客人吃完收碟后方能上第二道菜给客人。
31、客人订了宴会，过了订餐时间还未到达时怎么办？
（1） 服务员应马上与营业部联系，查清客人所住的房号、姓名、单位电话号码等，设法与客人联系。
（2） 如联系不上，或因故取消，应马上向营业部反映及向领导汇报，及时解决，并即把冷菜退回厨房，以便推销。
32、开餐期间突然停电怎么办？
（1） 开餐期间突然停电，服务员要保持镇静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌，不要离开自己的座位，点燃备用蜡烛。
（2） 及时打电话与工种部联系，密切注视客人动态
（3） 不让外人进入餐厅，注意做好宾客的安全保卫工作。
（4） 平时餐厅应备有火柴、蜡烛等照明用具，放在固定地方。如有应急灯服务员要经常检查应急灯的插头、开关是否完善。
33、开餐时，遇客人同时争坐一张台怎么办？
（1） 服务员应立即上前制止，设法稳定客人的情绪，询问双方客人各有多少人，如一张台能坐下双方客人的，再征得客人同意后，可以同时安排一张台。如不行的话在有可能的情况下安排他们到另一张台用膳。
（2） 如当时餐厅实在无空台时，服务员要知道征询其它客人是否可以搭台，征得双方客人同意后，热情领客人入席，拉椅让座，给予热情、周到的服务，主动为客人送上香巾及茶水。
34、开餐过程中，客人之间发生争吵时怎么办？
（1） 服务员应立即上前制止，在有可能的情况下，给其中一方客人调节器换到距离较远的另一张用膳，但要征得本人同意。
（2） 给他们热情周到的服务，主动送上香巾及茶水。
35、有人在餐厅打架闹事时怎么办？
（1） 服务员应立功受奖者即报告，并设法制止，如果他们不听劝告继续闹事，则马上报告保安部，请他们采取适当的措施，以维持餐厅的秩序。
36、客人回餐厅找寻遗失物品时怎么办？
（1） 服务员应问清客人坐过的台号，该物品的特征，尽量帮助客人找寻。
（2） 询问当班当值服务员或收银员有否发现客人的遗留物品。
（3） 请客人写下房号、姓名，如有发现再告诉客人或请保安部门处理。
37、客人投诉关于烹饪食物的事怎么办？
（1） 如客人投诉食物未熟，应马上收回给厨师加热煮熟。如食物烹饪过熟或煮得不好，应请厨师再煮一份同样的食物但不能再收费。如再煮的食物客人仍不满意，就要考虑不收那份食物的钱，或建议客人另选其它食物。
（2） 为了防止这类事情的发生，我们应把工作做在前面，上菜前做好把关工作，做到五不上：菜不熟不上，量不够不上，颜色不对不上，不合卫生不上，菜不够热不上。
38、客人把食物吃完后才投诉怎么办？
（1） 服务员要向上司汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮品来代替餐厅的过失，使这次投诉得到圆满结局。
39、给客人送菜时客人反映餐冷了怎么办？
（1） 服务员不能对客人表露出不高兴的样子，应先向客人道歉，并迅速送到厨房给予加热。
（2） 客人用餐完毕，主动征求意见，然后向主管或经理汇报。
40、开宴时客人要求更换菜式怎么办？
（1） 如是一般的菜式，可按客人要求给予更换，但如果要更换特殊制造的或制作时间较长的菜式，要先与厨房联系，把客人需要的品种与厨师讲清楚，如可以，便可给予更换，如因为来不及制作或该品无货，就要向客人解释，介绍些制作时间短而又类似品种。
（2） 如客人定的菜，已准备好，又难以再售出，因尽理说服客人，以免造成浪费。 |
