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酒店客房服务 第3节:客房服务员基本行为规范
发布时间:2014-8-26 | 浏览次数:5849
 

    

      酒店是社会文明的窗口,它是一种特殊的企业.作为一个饭店工作人员除了与同事打交道以外,看到最多的就是客人,听到最多的也是客人,说到或服务最多的还是客人,同事和客人都是人,都是有血,有肉,有感情,有需求的,都希望得到他人的尊重.而一个人觉得是否受到了他人的尊重,最基本的衡量标准就是:他(她)所接触的人对他(她)是否有礼貌,在日常工作中,如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节,很有礼貌,那么对方也就会觉得我们很有教养,有了这个基础,我们开展其他工作自然也就不难了.因此,饭店对员工的工作态度,仪容,仪表,表情等方面提出了统一,具体的要求. 

,工作态度

1,员工应具备优良的道德品质,有事必报,有错必改,不得提供假情况,不得文过饰非,阳奉阴违,诬陷他人.

2,真诚待客,微笑服务,尽职尽责.对宾客服务要做到主动,热情,耐心,周到.

3,注重礼仪,举止文雅.说话使用敬语,尊重客人意见,做到宾客至上,服务第一.

4,脚踏实地,讲求实效."时间就是效率",急客人所急,想客人所需,以最快的时间,最完善的服务满足客人的要求.

5,密切合作,协调一致.从维护酒店整体利益出发,各部门之间,员工之间应相互配合,真诚协作.

,仪表仪容

员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调,请各位务必做到:

1,制服/工作服

(1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服.

(2)制服要保持平整,整洁,裤线整齐,凡是有污迹,开线,缺扣子等现象要立即更换.穿皱巴巴的服装,油污的服装,有汗臭的服装将给酒店的气氛,形象带来坏的影响.

(3)制服外衣,衣袖,衣领处,制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它东西.

(4)在岗位上纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男女,第一颗纽扣必须扣好,不得敞开外衣.

(5)制服袖口,裤脚不得卷起来.

(6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服.

(7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方.

(8)要负责任地保管好制服/工作服,要挂(叠)好后再放进更衣柜.

2,衬衣

(1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣.

(2)注意保持整洁,每天上岗前更换干净的衬衣.

3,领带领结

经常检查是否系正,脏了要及时换洗.

4,袜子

(1)保持清洁,每天换洗.

(2)男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子.

(3)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜,穿长筒袜一定要贴紧,不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子.

5,

(1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋.

(2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一样.

(3)不准穿凉鞋,不得穿有裂口,破损的鞋.

(4)皮鞋上岗前要擦拭,布鞋要经常洗刷.

6,名牌

(1)当班时必须佩戴名牌.

(2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米,横五厘米;注意戴正.

7,头发

(1)男士:不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领.

(2)女士:头发过领口应扎起,严禁披头散发,额前刘海不得压眉,不得让头发遮住脸.

(3)不得使用刺激味大的发胶,发乳,头油等.

(4)要保持清洁,注意有无脱发落在制服上.

8,帽子

配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好,戴正.

9,胡须

不准留任何胡须,上班前必须刮净.

10,,指甲

(1)应勤洗手,剪指甲,手要保持清洁,所有指甲均不得超出指端.

(2)女士不得使用有色指甲油.

11,口腔

(1)早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口,特别是饭后.

(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:葱,蒜等)

(3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗.

12,身体

要勤洗澡,防止体臭

13,化妆

女士:都必须化妆,但不得化浓妆,不得使用浓味化妆品.

男士:严禁化妆.

14,饰物

(1)手表:表带,表链不得过松,使用的手表价值在两千元以上的,不得戴在显眼处.

(2)戒指:厨师严禁戴任何戒指,其它员工只限于结婚或订婚戒指.

(3)眼镜:不得戴有色眼镜.

(4)工作时不得戴耳环,项链,手镯等华丽显眼的饰用品.

(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品.

 

 

 

 

,仪态,表情,言谈

1,坐姿

(1)上身直,两脚朝前,两膝并拢,头正,眼平视.

(2)如有桌子,手平放桌上,没有桌子,双手自然平放于漆上.

2,站姿

(1)全身正直,下颌回缩,头正肩平,面带笑容.

(2)女士站立:双臂自然体前交叉,右手盖在左手上,双脚呈"V"字型,两脚跟靠紧,两脚尖距离可横放一脚.

(3)男士站立:双脚与肩同宽,两臂自然体后交叉,右手放在左手上成半握.

(4)在服务区域内,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背,耸肩.

(5)不得将手插进口袋或叉在腰间,也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西,敲台面,打响指等.

(6)要精神饱满,不得无精打采.

3,走姿

(1)姿势要求与站立基本相同,不得"八字脚"或"踱方步"式走路,也不得拖着鞋走.

(2)不得双手插在裤兜里走路.

(3)在客用区域,无论有何种理由也不能跑.

(4)在客用区域,不得二人并肩而行,搭膊或挽手,严禁在腋下夹带物品.

(5)与客人相遇要靠边而走并主动问好,不得从二人中间穿行.

(6)请人让路要说对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼.

4,表情和眼神

(1)微笑,是员工最基本的表情.

(2)面对客人要表现出热情,亲切,真诚,友好,关心,关注,必要时还要有同情的表情.要做到精神振奋,情绪饱满.

(3)和客人交谈时要全神贯注,眼望对方(不得死盯着),适时点头称是,不得眼光呆滞无表情,目光向上(傲慢),眼帘低垂(心不在焉,不热情),视而不见(不礼貌),目光虽专注而无反应(轻佻,嘲讽).

(4)在为客人服务时不得流露出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张和恐惧的表情.不得扭捏作态,做鬼脸,吐舌,眨眼.若客人言语过分,也不得露出不悦之色.

(5)在服务,工作,打电话和与客人交谈时,如有客人靠近,应立即示意表示已注意到他(她)的来临.不得无所表示等客人先开口.

5,仪态

(1)在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔,掏耳朵,剔牙,濞鼻涕,吐痰,剪(剔,咬)指甲,打呵欠,伸懒腰,搔痒,搓身上的汗泥,吃(嚼)东西,抓(理)头发,料理个人卫生,化妆,照镜子,唱歌,吹口哨,咕哝,用脚轻击地板,用手敲桌(台面),打响指或总不停地做一些其它不必要的动作,严禁吸烟,蹲,卧,席地而坐,嬉戏,大声喧哗,扎堆聊天,交头接耳,窃窃私语.

(2)在客人面前不得经常看表.

(3)不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向.

(4)咳嗽,打喷嚏时要用手挡住转身向后,并说"对不起".

(5)客人有困难时,应主动上前帮助客人.

(6)尽力满足客人要求,对于不清楚或不知道的问题,不应胡乱作答,应主动问清楚再作回答.

(7)与客人说话应保持一臂之距,眼睛注视客人鼻部以下三角区,面带微笑,注意聆听,留心客人吩咐,用简洁客气的语言回答客人.

6,言谈

(1)声调要自然,清晰,柔和,亲切,不得装腔作势,声量不要过高或过低,以免对方听不清楚.

(2)不准讲粗话或使用蔑视,侮辱性的语言.

(3)在工作时间,所有工作人员之间的对话必须讲普通话.

(4)不准模仿他人的语言,语调和谈话.

(5)不准讲过分的玩笑.

(6)说话要注意艺术,多用敬语,做到"请"字当头,"谢"字不离口.

(7)不得以任何借口顶撞,讽刺,挖苦客人.

(8)要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼"先生","小姐"或"女士"

(9)无论从客人手上接过任何物品,都要讲"谢谢".

(10)客人讲"谢谢"时,要答"不用谢",不得毫无反应.

(11)客人来时要讲"您好,欢迎光临!";客人入住后要讲"祝您愉快!";客人离开时要讲"欢迎您再次光临".

(12)任何时候不准讲"喂"或说"不知道".

(13)离开面对的客人,要说"请稍候",回来时要说"对不起,让您久等了",不得一言不发就开始服务.

(14)指第三者时不能讲他(她),而应说"那位先生","那位小姐".

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