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酒店客房服务 第1节:客房部的工作内容
发布时间:2014-7-29 | 浏览次数:12224
 

客房部作用/

      客房管理是酒店有效经营的基础。没有客房管理服务,任何一家酒店或旅馆都无法生存下去。客房部和其他部门之间保持紧密的工作关系是至关重要的,不过有时也是非常复杂的。客房管理的额定工时通常受其他部门的制约。例如,安排在不同地点的会议可能在早晨也可能在下午举行;同一天晚上在同一地点还要有一个婚礼庆典。由于客房部要为所有部门服务,就人员配备和维持质量标准而言可能是非常困难的,它需要全体员工受到过良好的培训。

      客房部工作安排的复杂性和难以预测性,使该部门的经理与全体员工进行沟通成为必不可少的环节,而员工之间的合作和变通性对有效地完成工作也是非常重要的。服务态度好及良好的合作与协调能解决许多问题。如果酒店的管理层想留住那些高素质、有天赋的职员,就必须强化这些素质。酒店业巨头柯蒂斯•卡尔森认为:如果员工有一种满足感并勤奋工作,那么公司就会成功;相反,如果他们不这样做,那么公司注定会垮掉。

客房部员工包括行政管家、助理管家、检查员、勤杂工、洗衣工、客房服务员、管理员、布草肩督导和服务员。

客房部的工作任务/

      客房部作为宾馆营运中的一个重要部门,其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境,并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务。根据其特殊的工作环境与工作方式,客房部的工作重点一般有以下几条:

首先,作为客房应在日常管理中抓好卫生工作。因为卫生的好坏,直接影响到客房的出售质量与客人的满意程度。而其主要分为两大部分。一是,环境卫生。环境卫生包括楼面卫生和公共区域卫生,它是宾客到达楼层所看到和感到的第一印象。在平时的工作中应要求该区域员工,做到常巡视、多擦拭、留意细节卫生。例如:大厅等公共区域烟缸,要保证在其有二到三个烟头就将其换掉。楼面地毯及其它设施要保证每天至少三遍以上的清理与擦拭,特殊情况还要做的次数更多,保证楼面卫生一尘不染,等等。二是房间卫生。房间卫生顾名思义是客用房间的整体卫生情况。卫生清洁工作包括:1、清理垃圾;2、床铺整理;3、擦拭家具;4、卫生间清洁;5、补充物品;6、地毯吸尘等等,它要求做到整洁、规范、舒适。宾客入住宾馆有大部分时间是在房间度过的(尤其是商务客人)。因此就要求房间清扫员对房间进行细之又细的清扫。在日常工作中,客房的各级

管理人员要严格按查房程序逐级检查房间,保证房间卫生。并在工作中不断提高房间卫生质量。

其次,要搞好对客服务。在房间卫生质量保证的情况下,对客服务是客房又一项工作重点。它包括:擦鞋服务、会客服务、托婴服务、洗衣服务、夜床服务、叫醒服务、送餐服务等等,不胜枚举。入住宾馆的宾客多种多样,每个人的习惯、爱好等也不一样。因此就要求客房部提供的服务也要有针对性。例如:对于团队客人,就要做到了解客人的日程安排,掌握其出行规律,以便为其提供相应的服务。对于会议客人和商务散客,就要求,按照客人的需要及时的为宾客打扫房间,保证客人的会客等其他特殊需求,使得客人有犹如回家的感觉,达到客人满意而来,高兴而归。

第三,安全工作。安全对于客房工作是不可轻视的。因为,如果做不好那么前面所提到的卫生与服务都无从谈起。因此,客房的安全工作就要从严、从细抓起。它要求客房每个人员都要做到,严格按照客房部所规定的安全操作制度、防火制度、钥匙卡管理制度、来客访问制度、开房门制度等来进行工作。例如:在平时工作中,见了陌生人员要细心询问、发现不良事件及时报告、房间钥匙要随身携带、为客开门要核对身份等。从多种渠道防止不安全的因素发生,保证宾客及宾馆人身、财产的安全。从而,保证宾馆的正常运营,促进宾馆的效益提高。

 

客房服务项目的主要内容

客人进驻饭店后,接待工作大部分由客房部门提供,其主要内容有以下八个方面:

  (一)整理房间

  在客人住宿期间,应保持客房整洁。客房管理部门一般规定二进房制,即白天的客房清扫和晚间的客房夜床服务。同时根据客人要求随时进房服务,做到定时与随时相结合。

  (二)洗衣服务

  客人在住宿期间,需要烫洗衣物,一般由服务人员负责取送。客人送洗衣物一般要分为水洗、干洗和烫洗,客人在填写洗衣单后,由服务员收集后送洗,并负责取回放好。

  (三)饮料服务

  在一定星级饭店中,客房设置小冰箱,其中放置一定数量和品种的饮料,客人如饮用,则在收费单上签字,由服务员清点核对后送至服务台统一记账收款。

  (四)擦鞋服务

  饭店提供的擦鞋方式有三种:一是在房间内放置擦鞋纸套;二是在大堂放置自动擦鞋机;三是人工代客擦鞋。饭店根据自身的档次,采用其中的一种或几种服务方式。

  (五)托婴服务

  为了方便带小孩的客人外出活动,很多饭店都提供托婴服务,帮助客人照料小孩并收取服务费。一般由受过专门训练的女服务员执行。

  (六)访客接待

  楼层服务员对来访客人,应象对住店客人一样热情有礼,引领来访者进入房间,若人数众多,还应及时提供添加座椅和送茶服务。若住客不在,可让访客留言或在公共区域等候。

  (七)借用物品服务

  在饭店服务指南中,应提供可借用物品名称和借用办法。一般借用的物品包括婴儿床、体温计、冰袋等。

  (八)拾遗处理

  客人在住店和离店时,难免发生遗失物品情况。客房部应建立遗失物品日志,记录拾到物品的时间、地点、物品名称和拾到者姓名,并妥善保管。失主认领时,经证实后返还。

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