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酒店客房服务 第6节:客房安全事故防范
发布时间:2014-9-29 | 浏览次数:9185
 

      

      工作人员当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身的安全,不要替任何不认识的客人开门,除非接到前台部的通知及证明。在房间清洁时间有客人进人时,应有礼貌地向客人查看钥匙牌与房号是否相符,防止他人误人房间。
   如客人忘记带钥匙而你又不认识者应与前台联系,待前台证实身份、通知后方可开门;如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现,或客房房间有异常情况,房内发现有动物或违禁品.客人情绪变化、生病或特异行动,均需立即报告领导。

一、当遇到病客或醉客时怎么办?

    1、发现楼层有病客,应主动询问客人是否需要帮助,是否需要医生,并向主管汇报,如客人需要诊治,可通知办公室安排人员陪同客人前去看病。

    2、留意该房客人,并交接各班留意,以便及时为客人提供服务和预防不测。

    3、设法弄清客人所患何病,以便能及时做好病毒的消杀和控制。

    4、办公室接到病客通知,应报部门经理,以便安排鲜花到场慰问。

    5、楼层服务员第二天遇到客人时主动关怀询问客人病情好转情况,是否需要什么帮忙,并将情况报告办公室。

    6、如楼层发现醉客,要留意客人是否损坏或弄脏房间的设施或物品,以便确定是否赔偿。

    7、留意客人有否失控行为,提高警觉以防意外,如有不妥,立即报告主管、保安、大堂副理到场确定是否给客人治疗,并加岗密切注意客人动态以防不测。

    8、凡被醉客弄脏的物品立即动手清理。

    9、为客人在床头准备毛巾和垃圾筒,为客人准备醒酒茶或冰水。

    10、第二天客人清醒后,注意不要向客人提及他的醉酒状态及失控行为。

二、当停电时怎么办?

    1、坚守岗位,采取措施采光:如拉开窗帘、使用小手电。

    2、查询其它楼层是否停电(以防止本楼层因故障停电存在隐患)。

    3、如只是本楼层停电,要立即报告客房中心,让工程部急修。

    4、留意是否有客人困在电梯内,如有要立即报告客房中心通知工程部解救。

    5、做好安抚客人的工作,并给予必要的帮助,并告诫客人不要在房间内点蜡烛等明火照明,因容易产生烟感及报警。

    6、恢复供明后,对电器作必要的检查。

三、当客人在房内吵架或打架时怎么办?

    1、立即报告客房中心房间号和具体情况。

    2、不要尝试劝架或私自前去处理。

    3、主管应连同大堂副理和保安一起前往,制止事态的发展。

    4、留意房间设施有否损坏。

    5、加强对该房的注意,并做好交接班工作。

四、当客人有怪异行为或异常情况时怎么办?

    1、于有利位置做慎重的调查,不要冒险以免发生意外或招致不必要的麻烦。

    2、将情况报告主管到现场调查,问题较复杂的由经理连同大堂副理、保安一起到现场调查。

五、哪些情况需要第一时间上报?

    1、房间连续2天挂DND牌,未能清理房间的。

    2、住店客人携带枪支、弹药、毒品等物品。

    3、房间内有易燃易爆物品、危险化学物品以及铁丝、橡皮、卡片等门锁作案工具。

    4、有伤害他人的动机或行为时。

    5、客人丢失物品或有投诉时。

    6、发现有可疑传染病、精神病、重病患者或吸毒的客人时。

    7、当房间内使用大功率的电器时。

    8、房间内有异常声响时(呼叫声、敲打声、争吵声等)。

    9、发现有可疑人员时。

 

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酒店客房服务 第6节:客房安全事故防范   酒店客房服务 第5节:客房服务基本技能   酒店客房服务 第4节:客房的清洁保养   酒店客房服务 第3节:客房服务员基本行为规范   酒店客房服务 第2节:客房服务员当班工作要求   酒店餐饮服务 附录:餐饮服务24项肢体语言   酒店客房服务 第1节:客房部的工作内容   从制度变革到文化适应   酒店前厅服务 附录:酒店前厅服务忌语   酒店前厅服务 第6节:前厅部如何处理客人投诉  
 

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