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酒店前厅服务 第2节:前厅服务员日常当班工作要求
发布时间:2009-3-18 | 浏览次数:5538
 
一、步入酒店时
     上班前的准备和精神状态对一天的工作相当重要。因此,提前十分钟的准备工作非常重要:整理头发,检查员工牌是束戴正,着装是否整洁,指甲是否修好,皮鞋是否光亮,一切完毕,对着镜子会心微笑一下,然后轻松自如地走上岗位。
 
二、进入岗位时
     进入岗位时,主动向上级和同事问好。然后作以下检查:
 
(1)设备是否运转正确;  (2)电源开关是否开启;   (3)电灯是否全亮;
(4)墙纸是否起皱或损伤; (5)查看上一班的日志,与上一班人员做好交接,记下重点,然后考虑这一天工作有哪几件重要事项,如何处理。
三、在工作时
     必须做到“五不”:不打私人电话;不扎堆聊天;不干私活;不随意改动工作规划;不离岗串岗。
四、 接听电话时
1、接听电话时,首先问好,自报姓名:“您好,逸宝宾馆”。然后仔细倾听对方电话内容,请对方认可,尤其是带数字的,必须复述以请对方确认。
当对方已表示表达结束,你可以询问“还有别的什么可以帮到你吗?”,当对方表示没有,你才可说“您放心,我一定办好”。最后道“再见”。
2、当对方打错电话
如果对方电话打错了,比如找别的酒店的客房或者餐饮什么的,你应该委婉地说“对不起,这是逸宝宾馆,客房部的电话是多少”,绝不可以生硬地说“对不起,这不是某某宾馆”,然后就将电话“砰”地挂上。
3、当对方需要留言时
若对方同意留言,则须立即取出纸笔认真倾听、记录,等对方说完后,你再复述一遍,请对方确认,然后进一步询问“您是否还有其他事情可以帮您?”,或者对方愿意留言,可以恳切地问:“是否方便告诉我,您的电话,我帮您转达”。
五、 准备下班时
1、  填好工作日志;
2、  与下一班做好交接,尤其不要忘记把重要事项向下一班介绍清楚;
3、  收拾好工作台上的工具或文具,整理好放整齐.
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酒店客房服务 第6节:客房安全事故防范   酒店客房服务 第5节:客房服务基本技能   酒店客房服务 第4节:客房的清洁保养   酒店客房服务 第3节:客房服务员基本行为规范   酒店客房服务 第2节:客房服务员当班工作要求   酒店餐饮服务 附录:餐饮服务24项肢体语言   酒店客房服务 第1节:客房部的工作内容   从制度变革到文化适应   酒店前厅服务 附录:酒店前厅服务忌语   酒店前厅服务 第6节:前厅部如何处理客人投诉  
 

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